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单选题 服务营销学(03601-hb)
服务利润链理论中,哪个因素直接决定组织外部服务质量的好坏?
A 员工忠诚度
B 内部服务质量 正确答案
C 顾客忠诚度
D 员工效率
正确答案:B
详细解析
服务利润链理论认为,组织内部的服务质量影响员工满意度,从而影响外部服务质量。服务员工是企业创造利润的起点。
所属课程:服务营销学 考试类型:成人自考
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