服务传递系统 名词解释 核心产品 名词解释 案例一： 2012年05月11日，美国运通旅游公司对自己的服务业务进行了重新的定位，推出了一项新的服务—Nextpedition。这项服务很有趣，却比较奇特。如果你采用Nextpedition度假方案，那么你不会在度假之前拿到旅游行程表，整个旅程会有一连串意外。不等到最后一分钟，美国运通旅游公司不会告诉你旅游目的地是哪里。譬如可能到最后，你才发现自己要去的地方是巴黎。直到你到了巴黎，你才知道自己到哪家餐厅用餐、 住哪家酒店、 有哪些邻居等等。其实都已经为你安排好了，而这些信息会“及时”地让你知道。当你抵达宾馆房间，推开门时可能会发现从门缝下塞进来的一个信封，或是在自己的蓝牙手机上看到一则信息。只有到了特定的时候，你才知道接下来有哪些节目。以前，美国游客习惯了在旅游之前索取与旅游相关的全部信息，希望各项旅游服务尽可能标准化。“没有惊喜”曾经是旅游业的标语，也是美国酒店业务蒸蒸日上的原因。譬如当你住进了希尔顿酒店，你确切地知道自己会享受什么样的服务。但是现在，许多消费者的心理有了微妙的变化： 我们想要有特色的服务，能够满足我们个性化需求的服务。 有一点令人不解的是，为什么Nextpedition必须及时提供一连串接踵而来的惊喜,事实上，就我们的巴黎之旅而言，美国运通公司早在一周前就安排好一切了，只是没有向游客透露相关信息，这正是运通公司定位在个性化差异化，给游客带来新鲜的感觉。
案例分析题： (每个问题10分)
1. 运通公司为什么要颠覆传统的标准化服务和选择这样与众不同的服务定位呢?
2. 运通公司的这个新颖的服务定位可能会带来哪些风险呢？ 问答题 在服务接触的过程当中，如何改善顾客的接触体验？ 问答题 简述服务供给能力与需求的矛盾及其表现形式。 问答题