顾客的服务需求水平是变动的，但服务组织的供给能力在短时期内相对固定，加之服务缺乏储存能力，使得服务需求与供给难以平衡，造成矛盾。矛盾表现形式:
(1)需求过剩。需求超过可获得的最大服务供给能力，导致潜在业务的丧失。对于接受了服务的顾客来说，服务质量感知可能降低。
(2)需求超过最佳服务供给能力。需求超出最佳能力越多，顾客感知到的服务质量可能下降越多。
(3)理想状态。这种状态下，需求和服务供给在最佳能力水平处达到良好平衡，企业在保持了服务承诺的前提下获得满意的收入和利润。
(4)能力过剩。需求低于最佳服务供给能力，劳动力、设备和设施等各种形式的服务生产资源未得到充分利用，导致生产效率低，利润减少。